La opinión de los clientes y usuarios

Recoger y analizar las opiniones (felicitaciones, sugerencias, quejas, reclamaciones) de los clientes y usuarios es la mejor forma de asegurar que la empresa satisface sus expectativas, incluida la confianza en su calidad diferenciada. Obtener este feedback resulta crítico como sistema de monitorización y alerta permanente para ayudar a detectar errores de forma precoz e implementar correcciones y oportunidades de mejora. La norma ISO 9001:2015 en su apartado 9.1.2 establece pautas y requisitos al respecto.

Con este objetivo, las empresas (cualquiera que sea su actividad) deberían disponer de una sección específica y clara en su página web. En ella deberían incluirse formularios y encuestas, así como acceso a sus redes sociales. En la actualidad las redes sociales (facebook, twitter, linkedin, amazon y otras muchas) se han convertido en un canal constante de opinión que a todas las empresas conviene tener bien controlado, respondiendo inmediatamente a las mismas para convertirlas así en una potente herramienta de marketing y servicio a los clientes y usuarios.

En el caso de los Organismos de Certificación, éste resulta un capítulo especialmente importante puesto que están encargados de velar por el buen uso de las indicaciones y términos protegidos referidos a la certificación. Revisar la opinión sobre sus operadores y productos certificados puede ayudar a mejorar el control. Por otro lado, la presentación y gestión de apelaciones es una vía principal para demostrar la profesionalidad, independencia e imparcialidad de las decisiones de certificación frente a sus operadores. Por último, la realización de encuestas de satisfacción tras finalizar las labores de control también resultaría una buena herramienta de mejora. La norma ISO/IEC 17065:2012 apartado 7.13 recoge requisitos específicos obligatorios para la acreditación en esta materia.

En resumen, ofrecer canales de fácil acceso para captar opinión no debería ser entendido como algo negativo o que puede dar una mala imagen de las empresas, sino todo lo contrario: como el mejor medio de alerta y una potente herramienta de márketing y servicio

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